Автор

THE WALL

В рамках конференции Dive in sales 2015 корреспонденту THE WALL удалось задать несколько актуальных вопросов директору отдела продаж LiveTex Надежде Мельцовой. В ходе беседы она рассказала о значении интернет-продаж на рынке, а также о развитии онлайн-магазинов в целом.

Добрый день. Большое спасибо, Надежда, что согласились на интервью. Хотелось бы начать с такого вопроса: насколько эффективными являются онлайн-чаты на сайтах?

В зависимости от того, что мы хотим сделать при помощи чата. В любом случае, у нас есть 2 основных кейса использования. Первый — это поддержка уже существующих клиентов, то есть это повышение лояльности клиента, измерить которую можно при помощи положительных отзывов. Второй — это конверсия в продажи, где чат может дать конверсию от 2%, то есть на 2% больше посетителей сайта начинает к вам обращаться, до 30%, в зависимости от сайта, его общей посещаемости.

Скажите, пожалуйста, проводились ли какие-то исследования о том, насколько в России доверяют интернет-магазинам, возможно, они всё ещё нуждаются в популяризации?

На данный момент около 40% продаж проходит именно через интернет-магазины. Каждая пятая покупка через интернет осуществляется через мобильный телефон, соответственно, интернет-продажи растут, от этого никуда не деться.

То есть люди уже начинают двигаться в этом направлении?

Конечно, но опять же всё зависит от самого продукта, так, очевидно, что квартиру в интернете никто не купит. Тем не менее, технику, услуги, доставку еды и другое, всё это уже свободно покупают через интернет. Взять, к примеру, заказ такси: все уже довольно свободно пользуются Uber’ом, Яндексом и так далее, даже спокойно оплачивают счета через мобильный телефон.

А как Вы считаете, кризис увеличил количество заказов в интернет-магазинах? Возникла ли своеобразная «вынужденность» пользоваться ими?

Здесь сложный на самом деле вопрос. С одной стороны, да, потому что многие клиенты уже не хотят идти в магазин, потому что там нужно много времени тратить, там можно купить больше, чем ты хочешь. То есть многие клиенты думают, что если они сейчас пойдут покупать через интернет, то их никто не заставит купить больше того, что они захотят. На самом деле это, конечно, не совсем так, для этого и существует интернет-реклама. Тем не менее, многие покупают в интернете больше, в том числе и потому, что это удобнее. Могу привести личный пример: я захожу в любимый обувной магазин, примеряю там понравившуюся пару обуви и, придя домой, заказываю её через интернет-магазин, потому что там банально дешевле.

Сейчас много говорят о том, что Китай проникает на российский рынок. В частности, люди пользуются порталом AliExpress, насколько сильна его конкуренция с российскими магазинами?

Опять же зависит от кейса покупки. Всё же у нас существует в стране такой стереотип о том, что китайская продукция — это не очень качественно, «пусть это дёшево, но там могут быть подделки» и так далее… То есть, если клиент хочет приобрести действительно качественный, хороший продукт, особенно это касается одежды, он всё же предпочитает какие-то европейские бренды, представителей отечественных и иностранных брендов. Если это техника, то да, есть такая тенденция, что Китай представляет большую часть на рынке. И с этим нужно бороться маркетингом и ценами.

В таком случае, последний вопрос. Как на начальной стадии общения убедить покупателя, что с ним разговаривает не робот, потому что люди привыкли к спаму, к тому, что это может оказаться очередной рекламой?

Смотрите, первый, самый простой кейс – это использование живой, хорошей фотографии, можно даже действительно настоящей, сотрудника, который разговаривает в чате. Это может быть фотография на фоне цветов, парка, то есть не классическая красивая фотография с девушкой в роли оператора, а хорошая, живая фотография сотрудника. Второе, его имя, желательно, ради этого можно даже придумать, чтобы имя было нестандартным, например Руслана, Любовь и так далее вместо стандартных Анна, Наталья. Интересные имена всегда наводят человека на мысль, что это вряд ли какой-то бот, потому что имя всё же необычное. Это классика жанра. И ещё одним способом является написание сообщений в течение какого-то отрезка времени, то есть нужно не сразу же мгновенно отвечать, а создавать хотя бы видимость того, что ответ пишется.

Автор и фото: Кирилл Кривошеев

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.