Задержки авиарейсов – дело обычное. Что мы можем сделать? Развести руками, тяжело вздохнуть или закатить глаза? А вот и нет. Наши возможности и права в этой неприятной ситуации намного шире. Отвечаем на все вопросы, которые могут возникнуть.
Задержка авиарейса – это ситуация, когда вылет самолета совершается позже времени, указанного в билете. Причины могут быть разными: техническая неисправность лайнера, нелетные погодные условия, сбои в работе наземных служб.
Если вы попали в такую ситуацию, то имеете право на:
- размещение в комнате матери и ребенка (если у вас есть ребенок младше семи лет),
- организацию хранения багажа.
Если рейс задерживают более чем на два часа, можете попросить:
- сделать два телефонных звонка или отправить два имейла,
- принести прохладительные напитки.
Если рейс задерживают более чем на четыре часа, требуйте
- горячее питание (днем – каждые шесть часов, ночью – каждые восемь часов),
- размещение в гостинице (если время ожидания днем более восьми часов, ночью – более шести часов).
Как этого требовать?
Вам нужно найти представителя авиакомпании: за стойкой регистрации,на кассе авиакомпанииилиу выхода на посадку, от которого по плану должен был вылететь самолет. Он должен поставить на вашем посадочном талоне или маршрутной квитанции отметку о задержке рейса, а также предоставить всё, что полагается вам по закону (и о чем мы написали выше).
А если пассажир хочет совсем сдать билеты?
Если случилось так, что вам выгоднее отказаться от полёта вовсе, чем ждать отправления рейса, вы можете воспользоваться п. 2 ст. 108 Воздушного кодекса РФ, то есть потребовать возврата денег за билет у представителей авиакомпании. Даже если авиакомпания считает билет «невозвратным». Ведь при задержке рейса отказ от полета будет считаться вынужденным (об этом говорится в п. 227 Федеральных авиационных правил).
Для того, чтобы вернуть билет, вам нужно обратиться к сотрудникам авиакомпании. Они могут «поверить вам на слово» и быстро вернуть деньги за билет, а могут и попросить составить письменную претензию к авиакомпании. В претензии опишите обстоятельства и укажите,на основании каких документов авиаперевозчик должен вернуть вам деньги за билет.
А если из-за задержки рейса пассажир опоздал на следующий рейс?
Здесь действуют общие правила, которые установлены законом «О защите прав потребителей». Согласно статье 13 вы можете воспользоваться правом на возмещение убытков. Однако если самолет не вылетел вовремя из-за погодных условий, технической неисправности или любых других обстоятельств, которые не зависят от авиакомпании, то получить материальное возмещение не получится. А статья 15 поможет получить еще и компенсацию морального вреда, но только в судебном порядке,причёмсумматакой компенсациине зависит от размера возмещения имущественного вреда.
Но тут есть небольшие нюансы (ст. 120 Воздушного кодекса РФ). Штраф «за просрочку доставки пассажира, багажа или груза в пункт назначения» устанавливается судом и составляет 25% от МРОТ за каждый час просрочки. На настоящий момент (с 1.05.2018) согласно Федеральному закону «О минимальном размере оплаты труда» он составляет 11163 руб., значит выплата будет равна 2790 руб. * на количество часов. При этом полученная вами сумма не может составлять более чем 50% стоимости авиабилета.
Всегда ли правила работают?
Конечно, есть и исключения — если перевозчик докажет, что задержка рейса произошла не по его вине, а в силу «непреодолимыхобстоятельств», как сказано в законе (техническая неисправность самолета, нелетные погодные условияи т.п.)
В таких случаях вина с авиакомпании будет снята, и получить компенсацию будет невозможно. Но до суда пассажиры с претензиями вообще крайне редко доходят – расходы получаются больше, чем компенсация морального вреда, которой в теории можно добиться.
Если билет – это часть тура
Если билет вы покупали не отдельно, а в комплекте с туром, то есть посредником выступала турфирма, претензии нужно направлять именно туда. Причем в письменной форме в течение 20 дней с даты окончания приобретённой путевки. А в течение 10 дней с даты поступления жалобы турфирма обязана рассмотреть ваше заявление – такие условия определены в п.21 Постановления Правительства РФ от 18.07.2007 N 452 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта».
Как это работает на практике?
После подачи письменной претензии авиакомпании ответ можно ждать в среднем 2-3 месяца. Часто такие обращения откладывают в долгий ящик, игнорируют или, не вникая в суть дела, присылают отказ (поэтому в заявлении важно написать: «в случае отказа прошу предоставить обоснование»).
При повторных обращениях авиакомпании соглашаются выплатить компенсацию, поскольку дорожат своей репутацией и не хотят доводить дело до суда. А если дело все-таки доходит до подачи иска, юристы авиакомпании предлагают истцу мировое соглашение (опять-таки, заботясь о своей репутации). Мировое соглашение — выплата той суммы, которая устроит обе стороны, в обмен на отказ от претензий.
Однако согласиться не значит выплатить. Было много случаев, когда пассажиры ждали денежного перевода по несколько месяцев. Если с вами произошло так же, вы можете обратиться в Роспотребнадзор.
Кроме того, авиакомпании часто предлагают возместить ущерб какими-либо бонусами —повысить класс обслуживания или подарить карту клиента с определенным количеством бесплатных миль. Подумаете заранее, выгодно ли вам такое предложение.
Лишь единицы дел проходят судебный процесс. Суды чаще всего встают на сторону пассажира; самая крупная выплата, сведения о которой удалось найти редакции,– $1,400.
Кто может мне помочь?
Существуют специальные сервисы, которые специализируются на помощи пассажирам в подобных ситуациях. Они берут с вас деньги только в случае, если удалось добиться выплаты компенсации (комиссия у каждого сервиса своя – от 10 до 25%). Это значительно облегчает процесс: все, что вам нужно сделать – заполнить электронную форму на сайте. Но не стоит забывать, что часто такие компании попросту наживаются на вашей некомпетентности (большинство дел заканчиваются на уровне переписки с юристами компании – неужели вы сами не можете этого сделать?)
Это основное, что вам нужно знать, чтобы уверенно защищать свои права при задержке авиарейса. Главное — не забывайте при подаче любых заявлений обязательно составлять их в двух экземплярах, проверять правильность даты, наличие имени сотрудника, который принимает у вас этот документ. В идеале можно даже попросить проставить на вашем экземпляре входящий номер заявления (определятся при внесении заявления в книгу входящей и исходящей корреспонденции/документации) – все эти мелочи очень важны, потому что могут помочь защитить вашу позицию в случае судебного разбирательства.
Автор: Ульяна Колмакова
